​近年来，12345政务服务热线因其具有便民、高效等特点，已成为市民投诉问题、表达诉求的重要渠道和方式。城市管理领域涉及千家万户，群众关注度高，热线诉求量大。为有效解决问题、回应群众诉求，不断提升群众满意率和认可度，大竹县综合行政执法局注重“三个性能”，抓实投诉办理。

一是注重时效性，做到快速反应、迅速处置。不区分工作日与非工作日，对于占道经营、店外经营、高音喇叭等常规性的投诉事项，接件人员接件后立即按照责任分工将工单转发至相应的股室、队（所），各责任单位收到投诉信息后第一时间赶赴现场调查处理，充分发挥机制健全、网格清晰和“马路办公”的优势，确保市民投诉得到高效解决。对于夜间施工、垃圾爆箱等应急性的投诉事项，落实专人进行现场处理并及时反馈，确保为市民营造安静舒适的生活环境。

二是注重包容性，做到文明执法、宽严相济。市民投诉反映的问题中，对无明显违法违规行为，或对他人利益损害较轻的，在处理时采取“一次劝导、二次警告、三次必罚”的思路，落实“首违不罚”和按简易程序处罚的要求，推行渐进式执法，教育引导当事人提高自觉守法意识，有效提升城市管理效能。对存在明显违法违规行为的，或在日常管理过程中经多次督促拒不整改的，坚持铁腕执法、严格执法，按照程序依法立案进行查处，通过依法处罚方式促进投诉办理。

三是注重前瞻性，做到服务前置、降低投诉。定期对投诉反映事项进行统计分类，及时做好分析研判，针对投诉类型以及各类投诉的密集区域、多发时间、发生原因等进行系统全面分析，有针对性合理安排工作力量，调整工作重心，实现以工作高效换取投诉降低。认真落实“一线工作法”，采取分段分级、定人定岗和错时管理等办法，对重点区域、重点路段、重点时段加大巡查管控力度，减少执法管理空隙，落实城市精细化管理，提前对市民反映强烈的问题进行规范整治，努力从被动应诉向主动管理转变。