为进一步改进不动产登记队伍工作作风，持续提升不动产登记人员素质，坚持以人民为中心，持续深化“放管服”改革，优化营商环境，聚焦不动产登记行业领域，结合工作实际，特制定《大竹县不动产登记人员服务行为规范》。
第一条 《大竹县不动产登记人员服务行为规范》主要规范人群为不动产登记中心窗口工作人员、后台工作人员以及各自然资源所不动产登记网点等全县从事不动产登记的事业单位工作人员（含劳务派遣人员）。
第二条 全县从事不动产登记的事业单位工作人员（含劳务派遣人员）要严格遵守不动产登记“六不准”要求，即：不准违法违规办理不动产登记；不准随意增加登记材料或环节；不准泄露不动产登记资料信息；不准指定或变相指定中介服务；不准收取“好处费”或乱收费；不准“推绕拖”刁难办事群众。
第三条 窗口工作人员要统一佩带贴有照片的工作牌，工作中要使用文明用语,衣着整洁,举止大方,态度和蔼,维护窗口的良好形象,达到优质文明服务要求。
第四条 服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就座,然后再为其办理手续。
第五条 服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听，全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
第六条 接待服务对象要做到“四个一样”， 即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大件与小件一样对待。
第七条 要实行“五心”服务,即:“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。
第八条 服装整齐，仪表端庄，统一着装。
第九条 严格遵守作息时间,严格考勤和请、销假制度, 按时上下班,不脱岗，不空岗。
第十条 严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透。对资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
第十一条 严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
第十二条 对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
第十三条 坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
第十四条 坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
第十五条 积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“ 我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
第十六条 因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
第十七条 严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。
第十八条 准备工作，提前进行。窗口工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备，提前清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
第十九条 工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不得让当事人等待时间超过1分钟。
第二十条 中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停服务”牌明示，并引导服务对象到其它窗口办理业务，避免服务对象在无人窗口长时间等待。
第二十一条 行为规范标准:姿态端雅,自然大方，精神饱满,衣着整洁。
1、仪表:女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体,不准留与身份不符的发型。不戴造型夸张耳环、项链、手镯,不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。
2、行走:挺胸抬头,目视前方,不插兜、不搭肩。
3、坐姿:腰杆挺直,双腿并拢或平行,不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿,不掂脚跟,不用胳膊支头。
4、站立:双腿挺直,并与肩垂直，腿不交叉。
5、说话:抬头目视对方,表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
6、喝水:不当着服务对象面喝水,水杯放在柜内。
7、找人:到对方面前，不大声喊叫。
8、递材料:亲手交到对方手中,不得扔、丢或放到台面上。
9、领导视察或检查:起立站直,面向领导,表情温和，目送离去。
第二十二条 接待用语标准规范:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。
1、接听电话时:电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好，大竹县不动产登记中心咨询服务窗口,请讲。
2、接待服务对象时:见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说再见。打招呼时讲:您好,请讲或请坐(什么事)。
3、麻烦服务对象时要讲:谢谢您或给您添麻烦了。
4、解答咨询结束时要讲:请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的地方?
5、发放登记表格时要讲:请问您会不会填写?有没有不明白的地方?
6、需补充材料时要讲:您还缺x x材料,请您补充。
7、材料需要修改时要讲:对不起,您的材料x x处需要修改。
8、在服务对象人多时要讲:请稍侯,我马上给您办理。
9、工作出现差错时要讲:对不起,由于我的工作失误,给您增添了麻烦,很抱歉。
10、应到别的窗口办事时要讲: 请您到x x窗口办理。
11、核准登记事项时要讲:您看这样可以吗?
12、发放证书（证明）时要讲:请您核对一下,是否有差错?
13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起，请稍等,我帮您问一下别的同志。或者把服务对象指导到应去的窗口（楼层区域）。
14、当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和帮助。
15、当受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的。
第二十三条 窗口工作人员在工作时间做到九严禁,即:严禁吸烟;严禁吃零食、嚼口香糖;严禁说笑打闹;严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁携带手机或电子产品上岗;严禁扎堆聊天;严禁议论服务对象及指指划划;严禁传播流言蜚语。
第二十四条 本规范自印发之日起执行。